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营销型大数据分析呼叫中心的未来之路

2016-02-08

营销型大数据分析呼叫中心的未来之路

以前的呼叫中心对数据分析还停留在已接电话、平均等候时长、通话时长以及问题解决比例。随着大数据时代的到来，大型呼叫中心系统不仅要具备语音外呼群呼、客户有效管理、企业聊天、网站客服和协同办公等多种协助电话销售功能，同时需要在技术层面上对客户数据的统计分析、外呼策略选取、精准营销模式等实现高效和智能，不断提高客户体验满意度和业务成单率。

呼叫中心行业竞争异常激烈，如何在市场脱颖而出，占据一席之地是每个企业必须深思熟虑的问题。

那么呼叫中心的未来之路究竟在哪里呢?

首先，注重于业务促进的营销型大数据应用及实践，已成为呼叫中心及业务部门关注的核心。

在此领域，以金融业为代表的部分企业已走在前端，通过海量通话大数据分析，从而形成“营销话术优化”，“呼叫话术质检”，为用户生成“大数据个性标签”，通过用户行为分析进行“关联产品推荐”等，深入了解各金融行业内部结构和销售流程，针对不同行业的呼叫中心特点，天玑科技技术团队科学设计对应的营销流程，帮助企业规范员工操作和服务，除了有效保证客户资源的保密性，对提高成单率有颇有助力。天玑科技致力于营销分析及决策支持的大数据解决方案，已在多家客户中得到实践。

其次，对语音等非结构化数据的提取分析，成为呼叫中心大数据下一阶段的技术落地关键。

“语音”无疑是呼叫中心占比最大、最具价值亦最难挖掘的部分。传统技术中，大数据偏向于对文本的分析挖掘，而对海量语音尤其是对语音即刻同步的分析束手无策。天玑科技首席分析专家陈博士认为：“对于日累积通话时长超过100小时的企业，针对其呼叫坐席与用户对话的“语音”大数据分析，将为企业的营销、运营带来日新月异的变化”。技术上，天玑科技为企业同时提供本地部署与呼叫中心云服务模式，实现不同量级客户语音大数据的快速落地。客户在咨询产品或者服务的时候，难免会有一些疑虑和困扰，如果坐席无法快速作出专业解答，会影响到客户对企业产品的印象。天玑科技通过自主研发的企业知识库系统可以通过知识库的设计，按规则编排常见问题的专业答案，坐席专员通过知识库解答客户问题，消除客户疑虑，助力成单。

最后，营销型大数据分析时代，只有找到准确的客户，推广服务或者产品时才能获得客户的好感。

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