大数据挖掘在企业CRM中是怎样应用的
目前,关于CRM中应用的数据挖掘技术和方法的研究有很多,不同行业、不同环境下企业的CRM应用差异很大,应用到的具体数据挖掘技术和方法也会不同。数据挖掘技术和方法层出不穷,在这里也难以涵盖全部的技术和方法。虽然,不同的CRM应用到的数据挖掘技术很多,也很复杂、但是CRM应用数据挖掘的目的主要在于以下四个方面:客户细分、获取新客户、提升客户价值和保持客户以防止流失等方面。数据挖掘在零售业CRM中主要应用在以下几方面。
一、CRM实施的前提——客户细分
客户细分就是把客户根据其性别、收入、交易行为特征等属性细分为具有不同需求和交易习惯的群体,同一群体中的客户对产品的需求的及交易心理等方面具有相似性,而不同群体间差异较大。客户群体细分可以使企业在市场营销中制定正确的营销策略,通过对不同类别客户提供有针对性的产品和服务,提高客户对企业和产品的满意度,以获取更大的利润。
客户细分可以采用分类的方法,也可以采用聚类的方法。比如,可以将客户分为高价值和低价值的客户,然后确定对分类有影响的因素,再将拥有相关属性的客户数据提取出来,选择合适的算法对数据进行处理得到分类规则。使用聚类的方法,则在之前并不知道客户可以分为几类,在将数据聚类后,再对结果数据进行分析,归纳出相似性和共性。
每一类别的客户具有相似性的属性,而不同类别客户的属性也不同,从而确定特定消费群体或个体的兴趣、消费习惯、消费倾向和消费需求,进而推断出相应消费群体或个体下一步的消费行为。细分可以让用户从比较高的层次上来察看整个数据库中的数据,也使得企业可以针对不同的客户群采取不同的营销策略,有效地利用有限的资源。合理的客户细分是实施客户关系管理的基础。
二、获取新客户——客户响应分析
在大多数商业领域中,业务发展的主要指标里都包括新客户的获取能力。新客户的获取包括发现那些对你的产品不了解的顾客,他们可能是你的产品的潜在消费者,也可能是以前接受你的竞争对手服务的顾客。在寻找新客户之前,企业应该确定哪些客户是可能的潜在客户、哪些客户容易获得、哪些客户较难获得,从而使企业有限的营销资源得到最合理的利用。因此,预测潜在客户对企业销售推广活动的反应情况是客户获得的前提,由于潜在客户的数量日益庞大,如何提高市场促销活动的针对性和效果成为获取新客户的关键问题。数据挖掘可以帮助企业识别出潜在的客户群,提高客户对市场营销活动的相应率,使企业做到心中有数、有的放矢。根据企业给定的一系列客户资料及其他输入,数据挖掘工具可以建立一个“客户反应”预测模型,利用这个模型可以计算出客户对某个营销活动的反应指标,企业根据这些指标就可以找出那些对企业所提供的服务感兴趣的客户,进而达到获取客户的目的。数据挖掘技术中的关联分析、聚类和分类功能可以很好地完成这种分析。
三、提升客户价值——交叉销售
交叉销售是指企业向原有客户销售新的产品或服务的营销过程,它不仅是通过对现有客户扩大销售来增加利润的一个有效手段,而且还是提升企业形象、培养客户忠诚度、保障企业可持续发展的重要战略。
公司与其客户之间的商业关系是一种持续的、不断发展的关系。在客户与公司建立起这种双向的商业关系之后,可以有很多种方法来优化这种关系,延长这种关系的时间。在维持这种关系期间,增加互相的接触,努力在每一次互相接触中获得更多的利润。而交叉销售就是这种工具,即向现有的客户提供新的产品和服务的过程。
在交叉销售活动中,数据挖掘可以帮助企业分析出最优的销售匹配方式。在企业所掌握的客户信息,尤其是以前购买行为的信息中,可能正包含着这个客户决定他下一个购买行为的关键,甚至决定因素。通过相关分析,数据挖掘可以帮助分析出最优的、最合理的销售匹配。一般过程是这样,首先分析现有客户的购买行为和消费习惯数据,然后用数据挖掘的一些算法对不同销售方式下的个体行为进行建模;其次是用建立的预测模型对客户将来的消费行为进行预测分析,对每一种销售方式进行评价;最后用建立的分析模型对新的客户数据进行分析,以决定向客户提供哪一种交叉销售方式最合适。有几种数据挖掘方法可以应用于交叉销售。关联规则分析,能够发现顾客倾向于关联购买哪些商品;聚类分析,能够发现对特定产品感兴趣的用户群;神经网络、回归等方法,能够预测顾客购买该新产品的可能性。
相关分析的结果可以用在交叉销售的两个方面:一方面是对于购买频率较高的商品组合,找出那些购买了组合中大部分商品的顾客,向他们推销“遗漏的”商品;另一方面是对每个顾客找出比较适用的相关规律,向他们推销对应的商品系列。
四、保持客户——客户流失分析
随着企业竞争越来越激烈,企业获取新客户的成本不断上升。对大多数企业而言,获取一个新客户的花费大大超过保持一个已有客户的费用,保持原有客户的工作越来越有价值,这已经成为大多数企业的共识。你保留一个客户的时间越长,收取你在这个客户身上所花的初期投资和获取费用的时间也越长,你从客户身上获得的利润就越多。但由于各种因素的不确定性和市场的不断增长,以及一些竞争对手的存在,很多客户为了寻求更低的费用和其他服务商为新客户提供比你更多的额外优惠条件,不断地从你这里转向另一个服务商。我们把客户从一个服务商转向到另一个服务商的行为称之为客户转移。为了分析出是哪些主要因素导致客户转移,并可以有针对性地挽留那些有离开倾向的客户,我们可以通过使用数据挖掘工具为已经流失的客户建模,识别导致他们转移的模式,然后用这些找出当前客户中可能流失的客户,以便企业针对客户的需要,采取相应的措施防止客户的流失,进而达到保持原有客户的目的。
解决客户流失问题,首先需要明确流失的客户是什么样的客户。如果流失的是劣质客户,企业求之不得;如果流失的是优质客户,企业则损失巨大。如果企业优质客户的稳定期越长,企业与其维持关系的成本越低,获得的收益越大。因此,为保持优质客户,需要先辨识优质客户。这通过前面的客户细分就可以完成这项工作,分析出客户盈利能力,辨识和预测客户的优劣。当能够辨识出客户的优劣时,首先,根据已流失客户数据,可以利用决策树,神经网络等进行分析挖掘,发现流失客户特征;然后,对现有客户消费行为进行分析,以确定每类客户流失的可能性,其中着重于发现那些具有高风险转移可能性并具有较高商业价值的客户,在这些客户转移到同行业其他服务商那里之前,采取相应的商业活动措施来保持住这些有价值的客户。我们把这个过程叫做客户保留或客户保持。
在选择数据挖掘工具时,若希望能够对客户进行细分,并且能够对客户流失的原因有比较清晰的了解,那么决策树工具是比较好的选择。尽管其他的一些数据挖掘技术,如神经元网络也可以产生很好的预测模型,但是这些模型很难理解。当用这些模型做预测分析时,很难对客户的流失原因有深入的了解,更得不到对付客户流失的任何线索。在这种情况下,也可使用细分技术和聚类技术来得到深入的了解,但用这些技术生成预测模型就相对复杂得多。一般来说,在客户保持中,大多使用分类回归决策树来生成预测模型。
综上所述,数据挖掘在CRM中有着广泛的应用,从某个角度可以说它是CRM的灵魂。通过运用数据挖掘的相关技术,发现数据中存在的关系与规则,为管理者提供重要的决策参考,用来制定准确地市场策略。并且,通过销售和服务等部门与客户交流,争取最优化的满足客户的需求,提高客户忠诚度和满意度、提升客户价值、提高企业收益,达到企业与客户的“双赢”局面。正是这一点,使得CRM得到了很大成功。文章来源:CDA数据分析师官网
目前,关于CRM中应用的数据挖掘技术和方法的研究有很多,不同行业、不同环境下企业的CRM应用差异很大,应用到的具体数据挖掘技术和方法也会不同。数据挖掘技术和方法层出不穷,在这里也难以涵盖全部的技术和方法。虽然,不同的CRM应用到的数据挖掘技术很多,也很复杂...
数据分析咨询请扫描二维码
若不方便扫码,搜微信号:CDAshujufenxi
在数字化浪潮中,数据驱动决策已成为企业发展的核心竞争力,数据分析人才的需求持续飙升。世界经济论坛发布的《未来就业报告》, ...
2025-03-28你有没有遇到过这样的情况?流量进来了,转化率却不高,辛辛苦苦拉来的用户,最后大部分都悄无声息地离开了,这时候漏斗分析就非 ...
2025-03-27TensorFlow Datasets(TFDS)是一个用于下载、管理和预处理机器学习数据集的库。它提供了易于使用的API,允许用户从现有集合中 ...
2025-03-26"不谋全局者,不足谋一域。"在数据驱动的商业时代,战略级数据分析能力已成为职场核心竞争力。《CDA二级教材:商业策略数据分析 ...
2025-03-26当你在某宝刷到【猜你喜欢】时,当抖音精准推来你的梦中情猫时,当美团外卖弹窗刚好是你想吃的火锅店…… 恭喜你,你正在被用户 ...
2025-03-26当面试官问起随机森林时,他到底在考察什么? ""请解释随机森林的原理""——这是数据分析岗位面试中的经典问题。但你可能不知道 ...
2025-03-25在数字化浪潮席卷的当下,数据俨然成为企业的命脉,贯穿于业务运作的各个环节。从线上到线下,从平台的交易数据,到门店的运营 ...
2025-03-25在互联网和移动应用领域,DAU(日活跃用户数)是一个耳熟能详的指标。无论是产品经理、运营,还是数据分析师,DAU都是衡量产品 ...
2025-03-24ABtest做的好,产品优化效果差不了!可见ABtest在评估优化策略的效果方面地位还是很高的,那么如何在业务中应用ABtest? 结合企业 ...
2025-03-21在企业数据分析中,指标体系是至关重要的工具。不仅帮助企业统一数据标准、提升数据质量,还能为业务决策提供有力支持。本文将围 ...
2025-03-20解锁数据分析师高薪密码,CDA 脱产就业班助你逆袭! 在数字化浪潮中,数据驱动决策已成为企业发展的核心竞争力,数据分析人才的 ...
2025-03-19在 MySQL 数据库中,查询一张表但是不包含某个字段可以通过以下两种方法实现:使用 SELECT 子句以明确指定想要的字段,或者使 ...
2025-03-17在当今数字化时代,数据成为企业发展的关键驱动力,而用户画像作为数据分析的重要成果,改变了企业理解用户、开展业务的方式。无 ...
2025-03-172025年是智能体(AI Agent)的元年,大模型和智能体的发展比较迅猛。感觉年初的deepseek刚火没多久,这几天Manus又成为媒体头条 ...
2025-03-14以下的文章内容来源于柯家媛老师的专栏,如果您想阅读专栏《小白必备的数据思维课》,点击下方链接 https://edu.cda.cn/goods/sh ...
2025-03-13以下的文章内容来源于刘静老师的专栏,如果您想阅读专栏《10大业务分析模型突破业务瓶颈》,点击下方链接 https://edu.cda.cn/go ...
2025-03-12以下的文章内容来源于柯家媛老师的专栏,如果您想阅读专栏《小白必备的数据思维课》,点击下方链接 https://edu.cda.cn/goods/sh ...
2025-03-11随着数字化转型的加速,企业积累了海量数据,如何从这些数据中挖掘有价值的信息,成为企业提升竞争力的关键。CDA认证考试体系应 ...
2025-03-10推荐学习书籍 《CDA一级教材》在线电子版正式上线CDA网校,为你提供系统、实用、前沿的学习资源,助你轻松迈入数据分析的大门! ...
2025-03-07在数据驱动决策的时代,掌握多样的数据分析方法,就如同拥有了开启宝藏的多把钥匙,能帮助我们从海量数据中挖掘出关键信息,本 ...
2025-03-06