打造大数据时代消费维权新格局

新的消费模式给消费维权工作带来了新的挑战。如何营造安心放心的网络消费环境成为消费者、企业、消费者组织及行政主管部门各方热议的话题。

　　新的消费模式给消费维权工作带来哪些新问题？新消费中的多元主体在消费维权工作中各应发挥什么作用？多元主体在新常态下如何协同共治？5月14日，国家工商总局消费者权益保护局、中国消费者协会、中国消费者报社在北京联合主办了“共同营造安全放心的网络消费环境”座谈会。阿里巴巴集团的代表作为协办方出席了本次座谈会。

　　电子商务 方兴未艾

　　杨红灿：在出口不振和投资疲软的背景下，传统的三驾马车中的消费，不仅显现出勃勃生机，更成为拉动经济增长的主引擎之一。国家统计局数据显示，2014年全年最终消费支出对国内生产总值增长的贡献率为51.2%，比上年提高3.0个百分点。同时，近年来，网络消费异军突起，呈现出快速发展的态势，成为了日益活跃的消费热点。今年前四个月全国网上商品和服务零售额达到10,435亿元，增长40.9%。这些都说明在扩大消费促进经济和社会发展中，网络购物扮演着越来越重要的角色。

　　朱剑桥：经过近10年发展，电子商务规模呈现爆炸式增长，到2014年年底，国内网上零售额已达到2.7万亿元，占社会消费品零售总额的10%以上。也就是说，人们日常消费中已有超过10%的商品和服务是通过网络购物渠道获取的，而且这种趋势还将以每年30%至40%的速度增长，网络购物已成为当今最重要的消费方式之一。

　　马旗戟：不论在国内还是国外，消费形态已经发生了巨大的变化，针对主流网络消费群体的不完全统计，其单个人的网络消费频次平均值远高于线下的平均值。由于网络平台接近于无限量的商品提供，使得个性化和随意性的消费得到了最大的释放。

　　金建杭：国务院日前发文力挺网购消费模式。而阿里巴巴集团也有一个长远的计划：2014年，淘宝网上交易额为2.27万亿元，到2019年，我们希望成为网上零售额超过1万亿美元的平台。目前阿里服务的消费者人数是3.5亿，相当于中国人口的1/4。预计到2024年，阿里平台上服务的消费者将超过20亿，相当于地球人口的1/4。

　　杨红灿：国务院日前发布的《关于大力发展电子商务加快培育经济新动力(310328,基金吧)的意见》明确了大力发展电子商务，加快培育经济新动力的意义。其中明确指出，到2020年将基本建成统一开放、竞争有序、诚信守法、安全可靠的电子商务大市场，并提出要为电商发展营造宽松环境，进一步释放电子商务发展的潜力，提升电子商务创新发展水平。而这还只是拉开互联网经济大幕的前奏，国家发展和改革委员会、工业和信息化部等部门后续还将出台相关措施，以促进互联网经济的大发展。

　　消费维权 任重道远

　　常宇：2014年到今年一季度，全国消协系统共受理消费者投诉73.1万件，其中涉及网络购物的为2.23万件。同时，新《消法》实施一年来，在网络购物方面也存在一些问题，其中有些是线上和线下消费所共有的，比如存在虚假宣传、假冒伪劣及质量达不到国家标准规定的商品等。

　　但也有一些则是网络消费过程中存在的特有问题：一是对不适用无理由退货的商品标注不明显，在购物过程中缺乏一对一的确认程序。二是退货标准过于严苛，导致退货投诉多，而这其中反复涉及到的问题就是商品的完好性及不影响二次销售的问题，目前买卖双方还没有达成共识。三是一些经营者擅自扩大对7日无理由退货范围的解释，还有的电商规定非质量问题不退，质量问题还需要经过相关部门的检测，这都为消费者退货人为设置了障碍。

　　造成上述问题的原因，既有法律规定上缺乏落地的制度、行政法规的配套支持问题，也有部分经营者不诚信的问题，也有部分消费者存在冲动消费，而在维权的过程中过度维权等问题。

　　杨红灿：营造经济新常态下安全放心的网络消费环境，是大力发展电子商务的有效手段之一。展望未来我们充满了信心，但是在消费维权工作中我们也发现了一些问题。

　　工商总局统计数据显示，2014年全国工商行政管理部门受理的网络购物投诉达7.78万件，同比增长高达356.6%。其中，82.1%为商品类的投诉，17.9%为服务类的投诉。这其中还不包括各大电商自行和解的数量。同时，纠纷发生后，消费者往往受交易对象无法见面的限制，部分商家置之不理、拖延时间、推卸责任，造成异地维权难度大等问题。

　　马旗戟：老龄人口比例大幅增加，子女为老人进行网络消费的数量也大幅攀升，使得购买者和使用者，购买地和货品到达地、使用地不一致的现象日渐突出，网络购物在形成全国市场一体化的过程中，也带来了跨地域的消费以及跨地域的投诉等问题。

　　张建：网络消费已经成为这个时代的重要消费方式，也是80后、90后们的生活方式，我们注意到，线上线下的消费存在三个方面的差异。

　　首先，线上沟通方式为消费者表达维权诉求提供了便利，从而诱发消费纠纷数量的增多。

　　其次，网上信息更加透明，买卖双方信息相对齐备，双方在交涉过程中的言行都会有记录，而这些记录有可能影响到其信誉评价。因此双方对于自己的言行都会更加负责任，其诚信度也会有所提高。

　　第三，“买全国卖全国”的网络消费格局造成了买卖双方的空间分离，并产生了异地维权不便的问题。这对于消费者组织及工商行政机关都同样是挑战，因此需要探索新的解决方案。

　　常宇：对于消费纠纷，以往消费者组织的传统解决方式是，将经营者、消费者请到一起，由消费维权工作人员进行协调。但这种传统的工作模式在当今的网络消费环境中被打破了，消费纠纷中的相关几方不见面，虽然消费者权益保护的相关法规中规定了消费者可以向电商、平台经营地的消协组织投诉，也可以向消费者所在地的消费者组织投诉，由其所在地的消费者组织将投诉转给经营者平台所在地的消费者组织。但是这样的转接必然会影响到投诉解决的质量和时效。因此我们希望能够与阿里巴巴集团这样的业内代表性企业共同探索，创建一个新的投诉维权解决模式。

　　多元主体 协同共治

　　金建杭：进入大数据时代，消费行为产生了大量的数据。同时，政府部门、企业、第三方社会组织在消费维权的过程中也会产生大量数据，通过多方的合作，这些数据将有助于我们完善市场秩序，更有效地保护消费者权益。这些数据将来也会成为我们建立一个让人们安心放心消费的法律环境的数据基础。

　　同时，作为企业，积极配合政府部门及相关机构建设互联网投诉对接平台，可以让各地的消费者组织在响应消费者维权投诉时大大提高效率，从而使消费者的消费信心得以大幅度提升。目前我们与消费者组织联合搭建的投诉对接平台已经与国内部分省市消费者组织完成对接，我们希望今后能够与全国的各级消费者组织对接，从而对所有消费者一视同仁，为他们提供同等的消费体验和服务。

　　朱剑桥：消费维权事业从来没有像今天这样被全社会所关注。党的十八届三中全会提出要加强和创新社会管理，其中一个重要的内容就是要构建党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障的社会治理格局。在消费维权领域，工商总局也提出了要充分发挥社会各方主体（包括政府、社会、企业、消费者以及媒体等等）在消费维权中的责任和作用，以构建消费维权协同共治的新机制。

　　当前，我国的消费维权运动正在迈向一个新时期、新阶段和新高度。推进消费维权协同共治需要行政部门、消费者组织、舆论媒体、企业自身都各担其责，积极发挥作用。

　　杨红灿：不论是老《消法》还是新《消法》，第一章中都明确了“保护消费者合法权益是全社会的共同责任”。近年来，工商部门一直积极加强与电商行业、企业的沟通，整合社会各界消费维权资源，在网络消费维权方面取得了一定成效。今后也希望能和有关各方进一步加强合作，积极构建社会化消费维权的综合平台，努力形成行政监管、社会监督和行业规范相结合，优势互补、协同共治的消费者权益保护的新格局。

　　目前工商总局正在加快建立全国的12315互联网平台，争取在明年年底以前建成。平台建成后，消费者能够实现网上投诉举报，平台将与大型企业、电商平台的售后服务部门及消费者组织对接，以促进消费纠纷的便捷高效解决。

　　同时，在消费教育和引导方面，工商总局将与中国消费者协会、中国消费者报社一起积极开展相关工作，同时加强与电商行业、企业的合作。我认为，在消费教育方面企业应该先行，因为提高消费者的维权意识和能力，是降低网络消费纠纷数量的有效方式。电商行业、企业可以充分发挥自身的优势，配合有关政府部门针对新型的消费领域、消费方式和特点及消费者诉求集中的问题，采取组织消费教育大讲堂，建立消费教育基地，制作消费教育节目等方式，开展消费教育引导工作，提高消费者的维权意识和能力，营造安全放心的网络消费环境。

　　马旗戟：网络购物的信息透明性，给相关部门对企业商品的追踪，对电商平台责任的监督及消费者权益的维护提供了更大的便利性。因此，应借助于现在的大数据和互联网平台，对这样些信息进行开发，建立相应平台及管道，将市场维权监测情况及消费预测预警相结合，将线上与线下监测打通，将消费者维权投诉及执法打通，并为消费者搭建网络投诉通道。

　　常宇：阿里巴巴旗下的电商平台占了电子商务近八成的份额，如果消费者组织和阿里巴巴集团之间在消费维权方面有一个非常畅通的渠道，将会大大提高网络消费维权的成效。因此，我们愿意积极地与阿里巴巴共同探索一个新的维权模式，成功后向所有电商平台推广。

　　维护消费者权益，需要发挥方方面面、特别是企业的作用。作为消费者组织，政府推出的有利于消费者的政策，我们愿意积极参与；企业推广的有利于消费者的举措，我们也将坚决支持。

　　黄建华：企业积极化解消费者投诉，从客观上减轻了行政部门的压力。完整的社会共治，就是要形成企业自治，行业自律，社会及政府部门监督的局面。其中发挥最基础作用的应该是企业，因为它是市场经营的主体。因此希望企业进一步加强第一责任人的责任。

　　马辉：中国消费者协会及各地消费者权益保护组织与本集团联合搭建的投诉对接平台第一期建设已经完成，截至4月份，广东省消保委、江苏省消保委、天津市消保委都已经开始试用。通过该平台，消费者投诉材料在5分钟内就可以转交，简单投诉一两个工作日就可以给出处理意见，复杂情况一般也可在7个工作日内解决，最长不超过15个工作日。

　　平台的搭建和运行，大大提高了投诉处理的效率。下一步，我们希望能够将相关信息进行分类统计分析，以便于消费者权益保护组织快速查看。

　　张建：目前，在电商行业还缺少客观全面评价电商消费环境的指标体系，也缺少表现电商消费维权状况的信号体系，因此我们试图在工商总局消保局、中消协和各地消协的支持下，与阿里巴巴合作，采集阿里巴巴开放的网络零售市场数据，编制一个全面客观及时反映网络消费者喜怒哀乐情绪变化，以及当时的消费心理变化与电商消费环境的指数。这个指数可以为开展网络消费维权的社会监督提供依据，也可以为制订网络消费相关的政府决策提供有价值的参考，还可以向社会呈现网络消费的变化趋势。这个指数是开放式的，可以容纳更多电商的数据。

　　谢周佩：与中国消费者报社合作开发的电商消费维权指数目前还仅仅是总指数。今后，我们还会分行业、分地区进行统计分析。指数系统完善之后，我们希望能够起到消费引导和消费预警的作用。

　　杨红灿：企业在消费维权数据采集方面有着得天独厚的优势，将来政府部门将和企业相互补充，以共同推进网络消费中消费者权益的保护工作。

　　回归理性 法治护航

　　朱剑桥：2014年3月15日，新《消法》正式实施，作为消费者权益保护的重要职能部门，工商总局在新《消法》颁布实施后，也相继制订或者修订了一系列的规章，比如《网络交易管理办法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》等。这些法律或规章，对网络交易行为做出了相应的规范，为线上、线下的消费者保护其合法权益，进一步完善了法律保障。

　　杨红灿：新《消法》实施已经一年多了，但7日无理由退货仍然是消费投诉的热点。2014年7月10日，工商总局和中国消费者协会联合约谈了国内有代表性的10家电商企业。这些电商企业积极落实新《消法》的规定，一些企业把7日无理由退货延长至15天到30天，起到了模范带头作用。各地政府部门对于电商行业企业的监管执法力度也在不断地加大。

　　在消费环节，经营者应当依法履行消费维权第一责任人的责任，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费者纠纷。5月下旬，工商总局消保局还将召集若干积极履行首问责任制并已经建立或将要建立实行先行赔付制度的电商企业向社会公开承诺，同时倡议行业企业切实履行消费维权责任，落实先行赔付制度。

　　同时，工商总局目前也在制订《关于7日无理由退货规定的实施细则》及包括电子商务商品质量在内的《流通领域商品质量监督管理办法》和《关于加强对网络交易商品质量抽查检验工作的指导意见》。

　　胡钢：中国互联网协会于新《消法》实施前夕在北京发布了《中国互联网协会网络销售无理由退货倡议书》，号召网络销售服务提供商，切实履行无理由退货的义务，在相关网页的显著位置采用足以引起消费者注意的显著的文字、符号、字体等特别标识明示消费者，设置专门的程序提示消费者，并由消费者主动点击确认同意；倡导网络销售经营者销售根据商品性质不宜退货的商品时，设置专门的程序提示消费者，并由消费者主动点击确认同意等。希望该倡议书能为工商总局制订相关实施细则提供借鉴。

　　黄建华：归纳起来，7日无理由退货制度的落实主要卡在买卖双方对于无理由退货的问题还存在不同的认识，即除了新《消法》中规定的四类情况，还有哪些商品，根据产品的性质等原因的确不适用于无理由退货，商品完好应该如何界定等问题。因此，制定相关的细则，其实就是寻求一个双方能够认可的最大公约数，从而达到多方共赢的局面。

　　杨红灿：有些企业还在担心消费非理性的无理由退货会造成经营成本的快速攀升，其实7日无理由退货的预期成本是完全可控的。一些线下企业已经在大力推广，并且取得了非常好的成效。我们相信包括网络消费者在内，大多数消费者的退货都不是恶意的，并且最终其退货行为也会回归理性。

　　记者手记

　　迎接网络消费维权新挑战

　　互联网经济蕴藏着强大活力与促进消费、扩大内需的巨大能量。营造经济新常态下安全放心的网络消费环境，是大力发展电子商务的有效手段之一。但新的消费模式也对消费维权工作提出了新的挑战。如何更快更好地受理并调解跨地域的网上消费纠纷，新的法律法规中的相关规定如何切实有效地落实等问题都成为消费维权面临的新课题。

　　国家统计局发布的统计数据显示，2014年，国内网上零售额已达到2.7万亿元，占社会消费品零售总额的10%。网络购物已成为当今经济新常态下最重要的消费方式，也已经成为80后、90后们不可或缺的生活方式之一。

　　国务院日前发布的 《关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》（以下简称《意见》）明确了大力发展电子商务，加快培育经济新动力的意义，并提出要为电商发展营造宽松环境。

　　日前，在浙江省遂昌县召开的全国农村电子商务现场会议上又提出，中央专项资金将针对农村电商存在的难点、痛点进行重点解决,大力扶持农村电商发展,建设农村电商发展所需的基础设施,为农村电商快速发展扫除政策障碍。农村电商正在步入快速发展的黄金期。

　　电子商务的飞速发展，使得海量的消费数据得以有效沉淀，如何更加便捷地采集并分析这些消费维权大数据，从而为消费维权工作提供有力的数据支撑，打造大数据时代消费维权新格局，是每一位消费维权工作者必须思考的问题。

　　正如杨红灿局长所言，企业在消费维权数据采集方面有着得天独厚的优势。同时，电商企业打造的网络消费信誉评价机制也使得买卖双方在消费及纠纷的调解过程中，能够保持更加冷静的态度并采取相对理性的行为。

　　《消法》中明确指出，“保护消费者合法权益是全社会的共同责任”。因此，政府主管部门、消费者组织与电商企业进一步加强合作，整合社会各界消费维权资源，积极构建社会化消费维权的综合平台，将成为化解大数据时代网络消费维权难题的有效手段，并终将打造出行政监管、社会监督和行业规范相结合，优势互补、协同共治的消费者权益保护工作的新格局。